Qui sont les acteurs du changement ?

La conduite du changement au sein d’une entreprise nécessite l’intervention de certaines personnes. Trouvez ici les acteurs indispensables à cette opération.

L’équipe projet

Les premiers acteurs du changement au sein de l’entreprise constituent l’équipe dirigeante du projet. Celle-ci est composée du directeur et des sponsors du projet, du responsable de la conduite du projet et des formateurs. À ceux-ci s’ajoutent, les relais de communication, l’intégrateur et les keys users. Ce sont les principaux acteurs des enjeux du changement.

Les équipes RH et Communication

Les équipes RH constituent un maillon essentiel dans la conduite du changement. Introduites par l’équipe projet, elles favorisent la stratégie de déploiement tout au long du processus. Elles se basent également sur sa connaissance du personnel de l’entreprise pour mener à bien cette fonction.

Quant aux équipes communication, elles sont en relation avec les groupes RH et l’équipe projet. Leur rôle consiste à trouver la technique à utiliser pour présenter le projet à l’ensemble des collaborateurs.

Les IRP

Les Instances Représentatives du Personnel, sont impliquées lors de l’élaboration et de déploiement du changement. Elles sont en relation avec les équipes RH pour défendre les droits des collaborateurs. Elles font également remonter les potentielles inquiétudes des groupes.

Par ailleurs, il est à noter que des directions métier et un DSI peuvent être ajoutés à ces acteurs. Le premier est incarné par les managers et le deuxième est le Directeur des Services d’Information.

Coordonner des acteurs aux intérêts parfois divergents

Chacun des acteurs de la conduite du changement — équipe projet, RH, communication, IRP, managers de proximité — aborde le projet avec sa propre priorité : l'équipe projet vise le respect du calendrier, les RH la préservation du climat social, les IRP la défense des droits des salariés. Ces priorités ne sont pas toujours alignées spontanément, et une part importante du travail de pilotage consiste justement à les faire converger.

Le manager de proximité, acteur souvent sous-estimé

Si l'équipe projet et les RH occupent une place visible dans l'organigramme du changement, le manager de proximité reste souvent l'acteur le plus déterminant dans la réussite concrète du projet : c'est lui qui traduit au quotidien les décisions prises plus haut, et qui absorbe en premier les questions et les inquiétudes de ses collaborateurs. Son rôle rejoint largement celui documenté dans les fonctions du manager au cœur du changement.

Ne pas oublier les acteurs externes au projet

Au-delà des acteurs internes, certains projets de changement impliquent aussi des acteurs externes — clients, fournisseurs, partenaires — dont l'expérience peut être affectée par la transformation en cours. Anticiper leur réaction, et parfois les associer à la réflexion, évite des surprises désagréables une fois le changement mis en œuvre.

Un rôle qui évolue selon la phase du projet

Le poids relatif de chaque acteur n'est pas constant tout au long du projet. L'équipe projet et la communication sont généralement en première ligne au lancement, tandis que les RH et les managers de proximité prennent le relais dans la durée, au moment où il s'agit d'accompagner individuellement les collaborateurs et de consolider les nouvelles pratiques.

Anticiper cette évolution des rôles, plutôt que de maintenir la même répartition des responsabilités du début à la fin du projet, permet à chaque acteur de rester pleinement mobilisé sur la phase où sa contribution est la plus utile.

Éviter les zones de responsabilité floues entre acteurs

Un des risques les plus fréquents dans un projet de changement impliquant autant d'acteurs différents est l'apparition de zones de responsabilité floues, où chacun suppose qu'un sujet relève d'un autre acteur que lui. Ces angles morts se révèlent généralement au pire moment, lorsqu'une difficulté survient et que personne ne se sent légitime ou responsable pour y répondre rapidement.

Formaliser dès le départ une matrice simple des responsabilités, même sommaire, en précisant qui décide, qui est consulté et qui est simplement informé sur chaque type de sujet, réduit considérablement ce risque et accélère la prise de décision en cas d'imprévu.

Cette matrice gagne à être révisée à chaque changement de phase du projet, pour refléter l'évolution du rôle de chaque acteur évoquée plus haut, plutôt que d'être rédigée une seule fois au lancement puis oubliée jusqu'à la fin du projet.